Kota Bogor, BogorUpdate.com – Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor mencatat tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sepanjang 2025. Hal ini berdasarkan hasil Survei Kepuasan Pelanggan yang dilakukan Sekolah Bisnis IPB University (SB-IPB).
Survei tersebut menunjukkan indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) untuk produk mencapai 87,25 dan jasa sebesar 81,50. Kedua capaian tersebut masuk dalam kategori “Sangat Puas.”
Salah satu peneliti SB-IPB, Prof. Dr. Noer Azam Achsani, menyampaikan bahwa hasil ini menunjukkan peningkatan signifikan, terutama pada aspek layanan jasa. Pencapaian tersebut sekaligus menandai adanya perbaikan kualitas layanan setelah pada periode sebelumnya sempat mengalami penurunan.
“Capaian ini menunjukkan peningkatan signifikan, khususnya pada layanan jasa, sekaligus menandai perbaikan kualitas layanan,” ujar Noer Azam.
Survei melibatkan 3.375 responden yang tersebar di tujuh zona pelayanan. Zona 1 tercatat sebagai zona unggulan dengan kinerja layanan yang baik dan relatif merata. Sementara itu, sejumlah zona lainnya masih menunjukkan variasi kinerja akibat tantangan distribusi serta kompleksitas layanan.
Analisis lanjutan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa kualitas fisik air, seperti kejernihan, bau, dan endapan, dinilai memuaskan oleh pelanggan. Namun, aspek kontinuitas aliran, stabilitas tekanan, serta jaminan mutu air pada kondisi tertentu masih memerlukan perhatian, terutama di zona yang mengalami suplai air musiman.
Pada kategori jasa, kompetensi petugas, keadilan pelayanan, serta kinerja petugas lapangan dan call center menjadi kekuatan utama. Meski demikian, aspek administrasi, kompensasi gangguan layanan, komunikasi informasi, serta pemanfaatan aplikasi digital SIMOTIP dinilai masih perlu ditingkatkan di beberapa zona.
Berdasarkan dimensi Service Quality (SERVQUAL), bukti fisik (tangibles) memperoleh skor tertinggi sebesar 89,58, disusul assurance 83,55 dan reliability 83,13. Dimensi responsiveness mencatat skor 80,27, sementara empathy menjadi prioritas perbaikan dengan skor terendah, yakni 70,65.
Sementara itu, indeks keterlibatan pelanggan (Engagement Index) berada pada angka 59,06, menunjukkan partisipasi aktif pelanggan masih berada pada kategori menengah.
Anggota tim peneliti SB-IPB, Dr. Fithriyyah Shalihati, menyampaikan sejumlah rekomendasi perbaikan.
“Peningkatan kualitas aliran, jaminan mutu air, perbaikan proses layanan, penguatan kompetensi sumber daya manusia, serta optimalisasi kanal digital menjadi rekomendasi utama kami,” katanya.
Hasil survei ini diharapkan menjadi dasar bagi Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merumuskan strategi peningkatan layanan secara terukur dan berkelanjutan. (Abizar)
